Durante mi trayectoria como Coordinadora de Soporte Técnico me he dado cuenta de que la habilidad para desarrollar la conversión con los clientes es lo más importante, esto nos permite:
- Desarrollar una relación con el cliente
- Detectar las necesidades comerciales y humanas
- Ayudar al cliente a tomar una decisión
- Dejar al cliente satisfecho y optimista
El proceso para desarrollar una conversación de calidad se divide en cuatro etapas:
Iniciar:
La forma en que iniciamos una conversación sobre un servicio define el tono del resto de la conversación.
- Saludar amablemente y con voz agradable (si esta frente a la persona, mírelo a los ojos y estreche fuertemente la mano de la persona).
- Exprese sonrisa en la voz (o si esta frente a la persona).
- Utilice el nombre del cliente.
- Identifíquese indicando la parte de la organización que representa (Lic. Sandra, muy buenos días, le habla José Bernal de Software Sicoss).
- Ofrecer apoyo.
Aprender:
Después de establecer un inicio, hay que aprender del cliente ya que estos tienen la gran necesidad de expresarse desde su punto de vista. El experto en servicio tiene que ser paciente, escucharlo, poner atención y ser su guía a través de preguntas y confirmación de su entendimiento y re enfocar en caso de ser necesario.
Responder:
Una vez que aprendemos de nuestros clientes y sus necesidades el experto de servicio podrá ofrecer las opciones, conforme al entendimiento del cliente, para atacar la situación del cliente.
Cerrar:
Un experto en servicio cierra una conversación tal que el cliente agradece la interacción. Y al igual que el inicio la impresión es memorable.
Este proceso no solo debe de aplicarse en el área de servicio al cliente, lo deberíamos de llevar a cabo en todo momento.
En Software SICOSS aplicamos este proceso y nos capacitamos de forma recurrente para siempre brindar el mejor servicio a nuestros clientes.
Autor: Griselda Quiroz
muy bien Griselda, siempre hay que mantener el SERVICIO AL CLIENTE!